Resiliência operacional em saúde: suporte, governança e experiência em escala

O cenário

Uma das mais relevantes operadoras de saúde do Brasil, com ampla capilaridade geográfica e alto volume de usuários, processos e sistemas, opera um ecossistema de TI essencial para atividades assistenciais, ambulatoriais, hospitalares, administrativas e corporativas.

A complexidade do ambiente envolve múltiplas unidades, aplicações em diferentes estágios de maturidade e forte dependência de plataformas dos principais fornecedores de tecnologia.

Em 2025, a escala da operação atingiu níveis significativos: média superior a 7.000 chamados mensais, coexistência de centenas de aplicações legadas e modernas e a necessidade de apoiar desde a administração corporativa até o atendimento médico nas unidades. O desafio ia além da sustentação técnica: era possibilitar estabilidade operacional suficiente para que equipes médicas e administrativas pudessem concentrar seus esforços no atendimento ao paciente.

Complexidade versus continuidade

O crescimento do negócio trouxe desafios de escala que demandavam mais do que um modelo tradicional de suporte. Entre os principais pontos identificados estavam:

• Risco de indisponibilidade: Infraestrutura legada (Windows Server 2012/2016) e parque de endpoints em Windows 10 exigiam evolução para reduzir exposição a vulnerabilidades e paradas não planejadas.
• Gargalo operacional: Cerca de 70% da demanda total de TI concentrada nos canais de suporte, pressionando tempos de resposta e experiência de médicos e colaboradores.
• Segurança e compliance: Necessidade rigorosa de governança de acessos e hardening de servidores, alinhados a boas práticas como CIS Benchmark.
• Experiência do usuário: Sustentar níveis elevados de satisfação em um ambiente de alta pressão operacional e mudanças contínuas, como a migração para Windows 11.

Gestão integrada da operação de TI

A parceria de mais de 20 anos entre a operadora e a GotoBiz evoluiu ao longo do tempo para um modelo integrado de atuação operacional. A GotoBiz passou a assumir papel central na organização e coordenação da operação de TI, promovendo maior governança, capacidade de resposta e previsibilidade, estruturadas em quatro frentes principais:

1. Central de Serviços com foco em resolutividade

Ação: Ampliação da atuação da Central de Serviços, com assunção do suporte de primeiro nível de diversas aplicações de negócio e criação de dezenas de procedimentos técnicos.
Efeito observado: A Central passou a encerrar mais de 50% dos chamados no primeiro contato, permitindo que especialistas atuassem em demandas mais complexas.

2. Suporte de segundo nível especializado e presencial

Ação: Expansão da atuação de técnicos de campo em unidades críticas, com suporte direto aos principais sistemas e execução de checklists preventivos periódicos.
Efeito observado: Atendimento mais ágil ao corpo clínico e redução de fricções no suporte às áreas assistenciais.

3. Modernização e governança da infraestrutura

Ação: Execução de iniciativas estruturadas de modernização, incluindo migração para Windows 11, ações de hardening (Firewall, 802.1x, Guardicore) e desativação controlada de servidores legados.
Efeito observado: Ambiente mais organizado, com menor exposição a vulnerabilidades e preparado para ciclos futuros de evolução tecnológica.

4. Gestão estruturada de identidades e acessos

Ação: Apoio na implementação de um novo modelo de IDM e revisão integral da base de conhecimento associada a acessos.
Efeito observado: Processamento de mais de 10.000 chamados de acesso por ano, com aderência aos SLAs e maior consistência nos controles de segurança.

Indicadores observados (2025)

Eficiência operacional

• 98,62% de conformidade em SLM, acima da meta contratual de 90%.
• A GotoBiz atua sobre aproximadamente 70% da demanda total de TI, apoiando a fluidez da operação tecnológica.

Qualidade percebida

• 99,23% de satisfação dos usuários (CSAT), com participação ativa de colaboradores e médicos.
• Mais da metade dos incidentes resolvidos sem necessidade de escalonamento.

Segurança e evolução

• Gestão contínua de riscos, com mapeamento de severidade e probabilidade, reduzindo a chance de vulnerabilidades evoluírem para incidentes de negócio.
• Entrega de projetos estruturantes (Windows 11, IDM, iniciativas em Azure) conduzidos sem impacto relevante à rotina assistencial e administrativa.

Conclusão

Em ambientes críticos de saúde, a tecnologia precisa apoiar a operação de forma discreta, estável e previsível.



A atuação da GotoBiz junto à operadora demonstra que é possível sustentar alto volume de atendimento, reforçar segurança e manter níveis elevados de satisfação por meio de uma gestão integrada de suporte, infraestrutura e riscos. Ao estruturar a operação de TI como uma disciplina contínua de organização e experiência, a parceria possibilita ao negócio direcionar seu foco ao que realmente importa: o cuidado com as pessoas.