TI da Vipal se aproxima da operação e colhe resultados robustos
A parceria entre Vipal e Gotobiz teve início há cerca de quatro anos, quando a fabricante de borrachas, considerada uma das maiores do mundo na sua área, viu que era necessário evoluir no atendimento de TI. A transição, conforme relembra o atual gerente de tecnologia da informação da companhia, Cristiano Müller, foi desafiadora, mas, aos poucos, as peças foram se encaixando e os resultados se tornaram evidentes.
Hoje,
60% de todos os chamados são resolvidos pelo time de nível 1, responsável pelo primeiro atendimento aos usuários. O SLA (Acordo de Nível de Serviço) de todas as equipes de atendimento é de
96%, e as equipes da Gotobiz encerram, em média, mais de
97% dos chamados, incluindo os níveis 1 (primeiro nível de suporte), 2 (atendimento de segundo nível em campo) e 3 (monitoramento, administração e operação dos ambientes computacionais), o que reduz o impacto nas atividades do negócio e em especial na produção. Com estes resultados, a satisfação dos usuários com o atendimento da TI
Vipal está acima de
96%.
“Os índices de paradas de produção provocadas por falhas de infraestrutura de tecnologia, foram reduzidos de forma considerável, chegando próximo de zero em alguns meses. Atualmente temos um ambiente estável e com muito mais visibilidade, colaborando assim com a estabilidade da operação”, relata Müller.
As soluções envolvidas na parceria entre Gotobiz e Vipal são: Service Desk, Field Services, Administração de Ambientes Tecnológicos e Aplicações de Negócios, a solução Hey!Ho! para Gestão dos Serviços, o Monitoramento 24 x 7 de toda a operação, a execução de projetos de melhorias, entre outras. “O grande ponto dessa parceria foi a provocação em sugerir boas práticas, identificando erros e colocando o dedo na ferida do que era necessário”, destaca o gerente de TI.
Sendo a atividade fim da
Vipal a fabricação de borracha, a TI Vipal, estimulada pelas provações da
Gotobiz, passou por um reposicionamento que fez com que a área se aproximasse cada vez mais da operação.
“A TI se colocou como parceira da operação e das áreas de negócio. Pedimos para que nos sinalizassem quais eram as suas dores e onde gostariam de chegar”, resgata Müller. Isso contribuiu para que a equipe de tecnologia soubesse o que de fato era prioritário para a Vipal e, assim, elaborasse planos de ação para aperfeiçoar os serviços prestados.
Conforme recorda o gerente de TI, a virada de chave na relação entre Gotobiz e Vipal se deu durante o processo de implantação dos serviços. Uma das etapas envolvia a realização de um assessment do ambiente e culminou na elaboração de um documento chamado “carta de risco”, que serviu como um norteador sobre o que era necessário fazer para que as evoluções esperadas de fato acontecessem. A partir desse documento, estabeleceu-se uma forma de comunicação e a tomada de decisão e de ação na área de tecnologia ganhou velocidade na empresa.
"Isso fez com que chegássemos ao lugar em que estamos hoje. Em uma relação saudável, mas com discussões naturais do que é preciso ajustar", afirma Müller.
Monitoramento na prática
Durante a análise do ambiente, o time Gotobiz identificou um problema grave de parada nas linhas de produção e foi necessário revisar todos os equipamentos para identificação de onde estava o problema. A solução de imediato foi monitorar as linhas de produção. Foi então criada uma solução de monitoramento aplicada em todos os equipamentos envolvidos. Utilizaram-se os protocolos disponíveis aliado ao desenvolvimento de soluções customizadas para o ambiente da Vipal, permitindo identificação rápida e a partir daí poderiam ser executados um conjunto de ações pelo time de NOC 24 x 7 da Gotobiz para a restauração do ambiente, com isto evitando as paradas.
Outro exemplo, foi um problema identificado durante a madrugada na geração de relatórios que travavam e o problema só era detectado no dia seguinte, quando da necessidade de uso destes. Identificar esse problema na ferramenta de atualização do BI (Business Inteligence) e de geração de relatórios foi um ponto importante para rápida correção da rotina. Implementou-se uma ação de recuperação 24x7 que executa os processos e evita potenciais atrasos.
Respaldo da companhia
Nada disso seria possível, se não fosse a confiança e o respaldo oriundos da Alta Gestão frente às mudanças que eram necessárias praticar, tendo como alvos processos, serviços e tecnologias defasados aliados a parceria com a
Gotobiz.
“Ajustamos alguns custos operacionais de sustentação e conseguimos elevar os níveis serviço, alta disponibilidade e capacidade de ação rápida”, destaca Müller.
Para o futuro, buscamos seguir nesta linha de evolução, estimulando uma estrutura de TI autogerenciada e com alta capacidade de solução.
“Queremos nos envolver cada vez mais no negócio e em decisões estratégicas e tecnológicas que suportam toda a operação. Esse é o nosso desejo”, diz Müller.
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